Negócios - Sandro Fabris Exigência na primeira pessoa Sandro Fabris é o director-geral do Lapa Palace Hotel desde 2001. Conhece como ninguém os desejos dos hóspedes e assume-se como “o mais exigente cliente do hotel”. É que, garante, o nível de serviço superior tem assegurado à unidade fazer a travessia de uma crise motivada por uma “guerra de preços”.

O Lapa Palace Hotel é uma das mais emblemáticas unidades hoteleiras da capital, tendo sido considerado pela revista Travel + Leisure um dos cinco hotéis europeus que “vale a ostentação”. O que faz dele um lugar realmente único?
Acho que o que faz verdadeiramente a diferença, comparativamente a outros hotéis, é a fantástica equipa que aqui trabalha. Esta marca diferenciadora inscreve-se na linha da Orient-Express, a cadeia a que o Lapa Palace pertence e cuja principal directiva pode resumir-se assim: o que diferencia um bom hotel de um hotel excelente é o serviço. A estética, a decoração, pode ser imitada, reproduzida ou alterada. Pode-se ou não gostar dela, depende do gosto pessoal. Agora, todos os clientes apreciam um elevado nível de serviço. E é isso que procuramos transmitir à equipa, motivando-a para que satisfaça as expectativas dos hóspedes.
Qual é a média de idades dos vossos colaboradores?
Mais ou menos 30 anos. Todos recebem formação por um período que varia consoante as áreas onde actuam. Os que estão em permanente contacto com o público recebem uma formação mais apurada, por motivos óbvios. Depende muito, mas todos os detalhes de como prestar um serviço de excelência estão bem definidos. Temos cerca de 120 páginas onde se disseca o padrão de serviço a cumprir. Não estamos a falar apenas de regras em papel. Há uma hora atrás saiu daqui um inspector que esteve no hotel três dias a verificar se os requisitos de serviço são seguidos na íntegra. Este tipo de fiscalização, chamemos-lhe assim, acontece porque somos membros do grupo The Leading Hotels of the World. Então, é obrigatório que, a cada dois anos, esse tipo de procedimento seja efectuado. Por opção, fazemo-lo duas vezes por ano.
Foi uma decisão vossa?
Até ao ano passado, sim, mas desde Fevereiro é outra das exigências da Orient-Express, para, desta forma, controlar sistematicamente a aplicação dos padrões e podermos melhorar ainda mais o nível de serviço.

De Cavaleiro a Comendador Sandro Fabris estava num cocktail quando ouviu o seu nome ser chamado. O motivo, para seu “grande espanto”, era a atribuição do grau honorífico de Cavaleiro da Ordem da Estrela da Solidariedade Italiana. Assegura que, “depois da surpresa, nada mudou”. O que o director-geral do Lapa Palace Hotel quer dizer é que o segredo para atingir o reconhecimento passa por inovar sistematicamente. “Não é por ter sido distinguido que posso parar. Há outros graus para além de Cavaleiro, por exemplo, Comendador”, brinca. Porém, no quotidiano do hotel, não há margem para brincadeiras. “Eu sou o cliente mais difícil. À porta do meu escritório, alerto logo: ‘Danger.’ Sou italiano, pelo que, quando algo não corre na perfeição, tenho tendência a explodir.” Para que tudo corra bem, Sandro Fabris conta com a ajuda da mulher, Doris Fabris, public relations da unidade. A situação é invulgar em Portugal, mas “comum na Suíça”. Ambos se esforçam por fazer do Lapa um local único e o director-geral admite que há projectos na calha. Sobre detalhes, nem uma palavra: “Projectos são projectos.” A ELITE conseguiu apenas saber que a escola de cozinha vai ser recuperada num formato diferente, com chefes estrangeiros, aulas temáticas e intensa participação dos alunos.